Înainte să vorbim despre ce pui, e important să înțelegi de ce contează atât de mult formularea. Clienții tăi nu sunt cercetători. Nu se gândesc la întrebări, le citesc rapid și răspund la ce înțeleg ei că ai întrebat. Dacă întrebarea e ambiguă, răspunsul e inutil.
Cele 3 întrebări care funcționează
Cât de mulțumit ești de experiența ta cu noi, pe o scală de la 1 la 5?
Simplu, direct, ușor de răspuns. Scala de la 1 la 5 e mai ușor de procesat mental decât 1-10. Clientul nu trebuie să se gândească mult. Un 3 înseamnă neutru, un 5 înseamnă excelent. Asta e tot.
Această întrebare îți dă o cifră comparabilă în timp. Luna asta ai un scor mediu de 4.1, luna trecută ai avut 3.8. Asta e informație utilă. Nu e statistică avansată, e o tendință.
Ce a mers bine în interacțiunea cu noi?
Această întrebare deschisă face două lucruri. Primul: îți arată ce apreciază clienții, adică ce trebuie să continui să faci și poate să comunici mai explicit. Al doilea: clienții care au o experiență pozitivă vor scrie ceva. Asta înseamnă că formularul nu pare un exercițiu de plâns.
Răspunsurile la această întrebare sunt și material excelent pentru comunicare internă. Angajații tăi trebuie să știe când fac ceva bine, nu doar când greșesc.
Dacă ar fi un singur lucru pe care l-am putea face mai bine, care ar fi acela?
Formularea "un singur lucru" e esențială. Forțezi clientul să prioritizeze. Dacă îl lași să scrie orice, primești liste lungi sau răspunsuri vagi. Dacă îl rogi să aleagă un singur lucru, primești ce îl deranjează cu adevărat cel mai mult.
Această întrebare e cea mai valoroasă din formular. Răspunsurile la ea îți arată unde să îți concentrezi energia. Dacă zece clienți din douăzeci scriu același lucru, ai un răspuns clar despre ce să faci săptămâna asta.
Ce nu pui niciodată
Întrebări cu răspuns sugerat
"Cât de mult ți-a plăcut serviciul nostru excelent?" nu e o întrebare, e o declarație deghizată. Clienții simt când sunt mânați spre un anumit răspuns și fie răspund ce vrei să auzi, fie abandonează formularul.
Exemple de formulări de evitat: "Cum apreciezi calitatea deosebită a produselor noastre?", "Cât de satisfăcut ești de echipa noastră dedicată?", "Ai observat cât de rapid am rezolvat problema ta?"
Întrebări duble
"Cât de mulțumit ești de viteza și calitatea serviciului?" e de fapt două întrebări. Dacă viteza a fost bună dar calitatea proastă, clientul nu știe ce să răspundă. Datele pe care le primești sunt inutilizabile.
Regula simplă: o propoziție, o idee. Dacă găsești conjuncția "și" în întrebarea ta, probabil ai de separat în două întrebări distincte.
Mai mult de 5 întrebări
Cu fiecare întrebare adăugată, rata de completare scade. Un formular cu 8 întrebări primește mult mai puține răspunsuri complete decât unul cu 3. Și răspunsurile la ultimele întrebări dintr-un formular lung sunt mai puțin atente.
Dacă simți că ai nevoie de mai multe întrebări, creează formulare separate pentru aspecte diferite și trimite-le la momente diferite. Nu înghesui totul într-un singur chestionar.
Întrebări demografice inutile
"Ce vârstă aveți?", "Care e venitul dumneavoastră lunar?", "Din ce județ sunteți?" sunt întrebări care nu te ajută cu nimic în contextul urmăririi satisfacției pentru o firmă mică. Îți irosesc spațiul din formular și scad rata de răspuns.
Excepție: dacă ai clienți din segmente foarte diferite și vrei să știi dacă un segment specific e mai nemulțumit, poți pune o întrebare de segmentare. Dar gândește-te bine dacă chiar vei folosi acea informație.
Un formular de trei întrebări completat de douăzeci de clienți e mai valoros decât un formular de zece întrebări completat de patru.
Pasul următor: construiește formularul
Acum că știi ce să pui, e timpul să construiești efectiv formularul în Google Forms. Ghidul nostru complet îți arată pas cu pas cum să îl configurezi, cum să îl trimiți și cum să analizezi răspunsurile.
Ghid complet Google Forms